มีสถิติที่น่าตกใจระดับโลกจากสมาคมนักขายมืออาชีพได้ระบุเอาไว้ว่า... "ยอดขายกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ เกิดขึ้นหลังจากการตามติด (Follow-up) ครั้งที่ 5 เป็นต้นไป! แต่ในขณะเดียวกัน พนักงานขายกว่า 44 เปอร์เซ็นต์ กลับยอมแพ้และเลิกตามลูกค้าตั้งแต่โดนปฏิเสธในครั้งแรก"

นี่คือหลุมดำขนาดมหึมาที่คอยดูดกลืนผลกำไรของธุรกิจ SME ไปอย่างประเมินค่าไม่ได้เลยล่ะครับ! เรายอมทุ่มจ่ายค่าโฆษณาแพงแสนแพงเพื่อให้ลูกค้าทักแชทเข้ามา แต่พอลูกค้าบอกว่า "ขอคิดดูก่อนนะคะ" หรือ "เดี๋ยวสิ้นเดือนเงินเดือนออกทักมาใหม่" แอดมินของเราก็ปล่อยให้แชทนั้นจมหายไปกับกาลเวลา ไม่มีการจดบันทึก ไม่มีการตั้งเตือนความจำใดๆ ทั้งสิ้น และสุดท้ายลูกค้าคนนั้นก็ไปซื้อของจากร้านคู่แข่งที่ขยันทักไปหาพวกเขามากกว่าเราครับ

วงการเซลส์ระดับโลกเขามีคำกล่าวที่ว่า "ความมั่งคั่ง ซ่อนอยู่ในการตามติดลูกค้า (The Fortune is in the Follow-up)" วันนี้ DigitalD2M จะพามาปลดล็อกขุมทรัพย์ที่ถูกซ่อนไว้ในฐานข้อมูลของคุณเอง

เราจะมาเจาะลึก เทคนิคการขาย ขั้นสูงในการ ดูแลลูกค้าเก่า และคนที่เคยทักแต่ยังไม่ซื้อ (Lead Nurturing) มาดูกันครับว่าการใช้ ระบบ CRM จะช่วยให้คุณ ตามลูกค้า ได้อย่างแนบเนียน ไม่ดูน่ารำคาญ และสามารถกู้คืน ยอดขาย ที่เกือบจะหลุดมือไปแล้ว ให้กลับมาโอนเงินได้อย่างไรแบบเจาะลึกทุกกลยุทธ์ครับ

ความจริงอันโหดร้าย ทำไมลูกค้าถึงไม่ซื้อตั้งแต่ครั้งแรก
เราต้องมาปรับมายด์เซตของทีมเซลส์กันใหม่ก่อนครับ การที่ลูกค้าทักมาถามราคาแล้วจู่ๆ ก็หายไป มันไม่ได้แปลว่า "เขาเกลียดสินค้าเรา" หรือ "เขาไม่มีเงินซื้อ" เสมอไปหรอกนะครับ แต่อาจจะเป็นเพราะ...

เขากำลังนั่งรถไฟฟ้าแล้วถึงสถานีที่ต้องลงพอดี เลยรีบเก็บมือถือเข้ากระเป๋าและลืม!

เจ้านายดันเดินมาข้างหลังตอนเขากำลังแอบเล่นเฟซบุ๊กในเวลางาน เลยต้องรีบปัดแอปทิ้ง!

เขาอยากได้มาก แต่ยังไม่ถึงวันเงินเดือนออก เลยกะว่าจะรอให้อีก 3 วันค่อยทักมาใหม่

เห็นไหมครับว่า ปัจจัยภายนอกรอบตัว มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าอย่างมหาศาล ถ้าคุณตั้งสมมติฐานไปเองว่า "เขาคงไม่อยากได้แล้วแหละ" แล้วคุณก็ไม่ยอมทักไปตาม (Follow-up) คุณกำลังโยนเงินทิ้งไปฟรีๆ เลยนะครับ หน้าที่ของนักขายคือการคอยกระตุกเตือนความจำ ให้พวกเขาดึงความสนใจกลับมาที่สินค้าของเราต่างหากล่ะครับ

ระบบ CRM คืออะไร สมองกลที่ไม่มีวันลืมลูกค้าแม้แต่คนเดียว
คุณจะ ตามลูกค้า ได้อย่างไร ถ้ามีคนทักแชทเข้ามาหาวันละ 200 คน สมองมนุษย์ธรรมดาไม่มีทางจำได้หรอกครับว่า เมื่อวันพุธที่แล้ว นาย A ทักมาถามเรื่องอะไร และนัดให้เราทักกลับไปตอนไหน นี่แหละครับคือจุดที่ ระบบ CRM ต้องเข้ามาสวมบทบาท

CRM ไม่ใช่แค่โปรแกรมคอมพิวเตอร์ครับ แต่มันคือ "ยุทธศาสตร์การบริหารความสัมพันธ์" ซอฟต์แวร์ CRM (เช่น การติดแท็กใน LINE OA) จะช่วยให้คุณบันทึกข้อมูลได้ว่า:

ลูกค้าคนนี้ชื่ออะไร มีปัญหา (Pain Point) แบบไหน

เคยซื้ออะไรไปแล้วบ้าง และซื้อไปเมื่อไหร่

"วันที่ต้องทักไปหาครั้งต่อไป (Next Action Date) คือวันไหน"

เมื่อคุณมีระบบ CRM ที่แข็งแกร่ง แอดมินของคุณจะเปิดคอมพิวเตอร์มาตอนเช้า แล้วเห็นลิสต์รายชื่อแจ้งเตือนเลยว่า "วันนี้ต้องทักไปตามคุณ B ที่เคยถามเรื่องคอร์สเรียนเมื่อสัปดาห์ก่อน และต้องทักไปขายครีมกระปุกใหม่ให้คุณ C เพราะกระปุกเก่าที่ซื้อไปเมื่อเดือนที่แล้วน่าจะใช้หมดพอดี" การทำงานอย่างเป็นระบบนี้แหละครับ คือเครื่องจักรผลิต ยอดขาย ที่ไม่มีวันพัง!

4 ทริคตามติดสุดเนียน เปลี่ยนแชทเงียบเป็นเงินโอน
การทักไปตามลูกค้าว่า "ตกลงรับไหมคะ?" หรือ "ยังสนใจอยู่ไหมคะ?" คือคำต้องห้ามเด็ดขาดเลยนะครับ! เพราะมันดูเหมือนเรากำลังไปทวงหนี้และสร้างความอึดอัดใจให้กับลูกค้า ทีมงาน DigitalD2M ขอเปิด 4 เทคนิคการขาย ในการทักตามลูกค้าแบบเนียนๆ ที่ให้คุณค่าและกระตุ้นความอยากซื้อครับ:

ทริคที่ 1: ตามด้วยการให้คุณค่าก่อนขายเสมอ
อย่าทักไปทวงถามออเดอร์ แต่ให้ทักไปพร้อม "ของขวัญ" หรือ "ข้อมูลที่เป็นประโยชน์" ครับ
ตัวอย่าง: "สวัสดีครับคุณ A พอดีวันนี้ทางทีมงานเพิ่งทำบทความ '5 วิธีแก้ปัญหาปวดหลังสไตล์มนุษย์ออฟฟิศ' เสร็จ แอดมินจำได้ว่าคุณ A เคยปรึกษาเรื่องเก้าอี้เพื่อสุขภาพไว้ เลยขออนุญาตส่งบทความนี้มาให้อ่านเป็นเกร็ดความรู้ครับ หวังว่าจะเป็นประโยชน์นะครับ (แล้วค่อยตบท้ายด้วยโปรโมชั่นเก้าอี้แบบเนียนๆ)"

ทริคที่ 2: ตามด้วยรีวิวไปกระแทกใจ
ถ้าลูกค้ายังลังเล เพราะยังไม่มั่นใจในผลลัพธ์ ให้คุณส่งหลักฐานไปทำลายความกลัวครับ
ตัวอย่าง: "ก๊อกๆ สวัสดีครับคุณ B วันนี้แอดมินขออนุญาตเอาผลลัพธ์ของคุณ C ที่เพิ่งใช้สินค้าของเราครบ 14 วันมาอวดครับ (แนบรูปรีวิว) เคสของคุณ C คล้ายกับที่คุณ B เคยปรึกษาไว้เลยครับ แอดมินเห็นแล้วตื่นเต้นมากเลยนึกถึงคุณ B ขึ้นมา ถ้าพร้อมเริ่มดูแลตัวเองเมื่อไหร่ ทักหาแอดมินได้ตลอดเวลาเลยนะครับ"

ทริคที่ 3: ตามด้วยข้อเสนอที่มีวันหมดอายุ
ใช้ความกลัวพลาดโอกาส (FOMO) มากระตุ้นคนที่เงียบหายไปนานๆ ครับ
ตัวอย่าง: "ด่วนจี๋เลยครับคุณ C พรุ่งนี้ทางแบรนด์จะมีการปรับราคาสินค้าขึ้นเป็นล็อตใหม่แล้วครับ แต่แอดมินเห็นว่าคุณ C เคยสอบถามรุ่นนี้เอาไว้ เลยรีบดึงโควตาราคาเดิม และของแถมพิเศษเก็บไว้ให้ 1 สิทธิ์ครับ! ถ้าคุณ C ยังรับอยู่ แจ้งแอดมินภายในคืนนี้ได้เลยนะครับ จะได้ล็อกของไว้ให้ครับ"

ท่าไม้ตาย "สคริปต์ขอเลิก": ดึงดูดด้วยการผลักไส
นี่คือจิตวิทยาการขายขั้นสูงสุด ที่เอาไว้ใช้กับลูกค้าที่คุณตามมา 3-4 ครั้งแล้วเขาก็ยังอ่านไม่ตอบครับ มนุษย์เราเกลียดการถูกพรากสิทธิ์ ทันทีที่คุณทำท่าจะ "เดินจากไป" ลูกค้าจะรีบคว้าคุณไว้ทันที!
ตัวอย่าง: "สวัสดีครับคุณ D แอดมินขออนุญาตทักหาเป็นครั้งสุดท้ายนะครับ เพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนเวลาของคุณ D มากเกินไป แอดมินขออนุญาตปิดเคสการให้คำปรึกษา และขอยกเลิกสิทธิ์โปรโมชั่นที่คุณ D เคยได้เอาไว้นะครับ ถ้าในอนาคตคุณ D ต้องการให้ทางเราช่วยแก้อีกครั้ง สามารถทักแชทนี้มาได้ตลอดเวลาเลยนะครับ ทางเรายินดีให้บริการเสมอครับ"
(เชื่อไหมครับว่า สคริปต์แบบนี้มักจะได้รีพลายกลับมาอย่างรวดเร็วว่า "อ๊ะ เดี๋ยวก่อนค่ะ ยังสนใจอยู่ พอดีช่วงนี้ยุ่งมาก รบกวนสรุปยอดให้หน่อยค่ะ" นี่แหละครับคือเวทมนตร์ของการผลักไส!)

ดูแลลูกค้าเก่า ดีกว่าหาลูกค้าใหม่ จริงหรือ
ทำไมเราถึงต้องเน้นที่การ ดูแลลูกค้าเก่า เหตุผลก็เพราะว่า ต้นทุนในการดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ มันถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 5-7 เท่าเลยนะครับ!

ลูกค้าเก่าที่เคยควักเงินซื้อของและประทับใจแบรนด์คุณไปแล้ว พวกเขาไม่มี "กำแพงความหวาดระแวง" เหลืออยู่อีกต่อไป เพียงแค่คุณใช้ ระบบ CRM คอยส่งคูปองวันเกิดไปให้ หรือทักไปถามไถ่ว่าสินค้าที่ซื้อไปใช้ดีไหม พร้อมเสนอขายแพ็กเกจดูแลต่อเนื่อง คุณก็สามารถกอบโกยกำไรมหาศาลโดยที่ไม่ต้องเสียเงินค่าแอดเฟซบุ๊กเพิ่มเลย ธุรกิจที่อยู่รอดในระยะยาว คือธุรกิจที่มีฐานลูกค้าเก่าคอยหล่อเลี้ยงครับ

เขตอันตราย ระวังตามจิกจนลูกค้ารำคาญและบล็อกทิ้ง
เส้นแบ่งระหว่าง "การตามงานอย่างมืออาชีพ" กับ "การสแปมข้อความน่ารำคาญ" นั้นบางนิดเดียวครับ!

ข้อผิดพลาดร้ายแรงคือ การทักหาลูกค้าทุกวันเช้า-เย็น หรือการส่งข้อความบรอดแคสต์โปรโมชั่นแบบรัวๆ จนลูกค้าทนไม่ไหวและกด "บล็อก" ช่องทางการติดต่อของคุณทิ้ง กฎการเว้นระยะห่างที่เหมาะสมคือ: ตามครั้งที่ 1 (หลังผ่านไป 2 วัน) -> ตามครั้งที่ 2 (หลังผ่านไป 7 วัน) -> ตามครั้งที่ 3 (หลังผ่านไป 14 วัน) -> และส่งข้อความขอเลิก ในวันที่ 30 ครับ

ที่สำคัญ ทุกครั้งที่ทักไป ต้องเป็นบทสนทนาที่มีบริบทเฉพาะตัว อ้างอิงถึงสิ่งที่เคยคุยกันเสมอ ห้ามก๊อปปี้วางข้อความเหมือนหุ่นยนต์เด็ดขาดครับ

บทสรุป ความใส่ใจอย่างสม่ำเสมอ คือกุญแจสู่ใจลูกค้า
การปล่อยให้ลูกค้าที่เคยทักมาหาเราเงียบหายไป โดยไม่ยอมทักกลับไปตาม คือการทำลายงบการตลาดทางอ้อมที่โหดร้ายที่สุดครับ

การลงทุนใน ระบบ CRM และการฝึกอบรมทีมงานให้มี เทคนิคการขาย ที่เพียบพร้อมทั้งศิลปะการพูดคุยและวินัยในการ ตามลูกค้า คือกลยุทธ์ลับที่จะช่วยพลิกฟื้น ยอดขาย ที่หลับใหลให้ตื่นขึ้นมาอีกครั้ง ทันทีที่คุณเริ่มให้ความสำคัญกับการ ดูแลลูกค้าเก่า และคนที่เคยปฏิเสธคุณ คุณจะพบว่า แท้จริงแล้ว ขุมทรัพย์ที่ใหญ่ที่สุด มันไม่ได้อยู่ข้างนอกหรอกครับ แต่มันซ่อนอยู่ในหลังบ้านของคุณเองต่างหาก!

ปรึกษาและสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่:
ทัก LINE ปรึกษากลยุทธ์ตามติดลูกค้า: https://lin.ee/xdm4MsW
โทรด่วนคุยกับผู้เชี่ยวชาญ: 096-269-2695
บริการที่ปรึกษาธุรกิจ (เพิ่มกำไรจากฐานข้อมูล): https://digitald2m.com/digital-marketing-service-advisor/
ดูคอร์สเรียนเทคนิคปิดการขาย 10X: https://digitald2m.com/facebook-ads-course-zero-to-advance/

ติดตามความรู้และข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์เครือข่ายทั้ง 6 เว็บไซต์ของเรา:

https://digitald2m.com/

https://www.xn--12c2bcoda1dhdvc8ga8dd4b3nldvh.com/

https://www.xn--42cg3b0ce6bte5d9gye.com/

https://www.xn--72c0an0bzbsd8c2g.com/

https://www.xn--72c0adaat6dbg0cc0ee7ce2bn0r0a0m.com/

https://www.xn--72c0adaat7d0bcv7ade7ce2b4qye.com/

บทความ Masterclass โดย DigitalD2M - บริการรับทำการตลาดออนไลน์ และที่ปรึกษาการสเกลธุรกิจของคุณ