เวลาที่ทีมเซลส์ของคุณต้องเผชิญหน้ากับลูกค้ารายใหญ่ระดับองค์กร ที่มีท่าทีดุดัน เขี้ยวลากดิน หรือชอบตั้งกำแพงใส่ตั้งแต่เริ่มคุย ทีมเซลส์ของคุณมีวิธีรับมือกับสถานการณ์กดดันแบบนี้ยังไงบ้างครับ

คนส่วนใหญ่มักจะเลือกทำอยู่ 2 อย่างครับ คือ อย่างแรก เลือกที่จะเถียงกลับ ด้วยตรรกะและเหตุผล ซึ่งมักจะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดกว่าเดิม หรืออย่างที่สอง เลือกที่จะยอมจำนน แล้วรีบเสนอประเคนลดราคาให้เพื่อตัดความรำคาญ ซึ่งขอบอกเลยนะครับว่า ทั้งสองวิธีนี้คือความล้มเหลวในการ เจรจาต่อรอง อย่างสิ้นเชิงครับ

แต่ในโลกของสายลับและผู้เชี่ยวชาญด้าน จิตวิทยาการขาย ระดับโลก เราจะไม่เถียงและไม่ยอมแพ้ง่ายๆ แบบนั้นครับ วันนี้ DigitalD2M จะพาทุกท่านไปเจาะลึก เทคนิคการขาย ขั้นสุดยอดที่ถูกถอดรหัสมาจาก คริส วอสส์ (Chris Voss) อดีตนักเจรจาช่วยเหลือตัวประกันมือหนึ่งของหน่วยงาน FBI

ศาสตร์แขนงนี้มีชื่อเรียกว่า FBI Tactical Empathy หรือความเข้าอกเข้าใจเชิงกลยุทธ์ ซึ่งจะเข้ามาสอนให้เซลส์ของคุณรู้จักการทำตัวเป็น กระจกสะท้อน และ นักแปะป้ายอารมณ์ เพื่อใช้ปลดอาวุธในใจลูกค้า ค้นหาความจริงที่ซ่อนอยู่เบื้องหลัง และ ปิดการขาย โปรเจกต์ใหญ่ๆ พร้อม เพิ่มยอดขาย ให้ธุรกิจได้อย่างแยบยลที่สุดครับ

กับดักของเหตุผล ทำไมการเถียงลูกค้าถึงพังพินาศ
เมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้ากำลังหงุดหงิด โมโห หรือตั้งข้อโต้แย้งใส่คุณแรงๆ สมองส่วนตรรกะและเหตุผลของพวกเขาได้ถูกปิดตายลงชั่วคราวไปแล้วครับ สิ่งที่กำลังทำงานควบคุมพวกเขาอยู่คือสมองส่วนอารมณ์ล้วนๆ

ถ้าลูกค้าชี้หน้าบอกว่า ระบบของคุณราคาตั้ง 3 แสน แพงเกินไป บริษัทเราไม่เอาหรอก แล้วเซลส์ของคุณดันไปเถียงสวนกลับว่า ไม่แพงนะครับพี่ เพราะระบบเรามีฟีเจอร์ A B C ครบครัน เทียบกับเจ้าอื่นแล้วของเราคุ้มกว่าเยอะ

การเอาเหตุผลร้อยแปดไปสู้กับอารมณ์ความรู้สึก มันจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณกำลังตราหน้าว่าเขา คิดผิด และสัญชาตญาณดิบของมนุษย์จะยิ่งตั้งป้อมเถียงหัวชนฝาหนักกว่าเดิม เพื่อปกป้องอีโก้ของตัวเองครับ การ เจรจาต่อรอง จะจบเห่ลงตรงนี้ทันที

Tactical Empathy คืออะไร ความเห็นอกเห็นใจที่เป็นอาวุธ
คริส วอสส์ สอนเอาไว้ว่า การ เจรจาต่อรอง มันไม่ใช่เวทีการโต้เถียงเพื่อหาคนแพ้คนชนะ แต่มันคือกระบวนการของการค้นพบต่างหาก

Tactical Empathy มันคือศิลปะในการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า คุณเข้าใจเขาอย่างลึกซึ้ง โดยที่คุณไม่จำเป็นจะต้อง เห็นด้วย กับเขาก็ได้ มันคือการใช้ จิตวิทยาการขาย ผ่านการควบคุมน้ำเสียง และเทคนิคการฟังเชิงรุก เพื่อตะล่อมให้ลูกค้าค่อยๆ ลดการ์ดป้องกันตัวลง และยอมคายข้อมูลเบื้องลึกที่ซ่อนอยู่ออกมาให้คุณนำไปใช้เป็นกุญแจสำคัญในการ ปิดการขาย ครับ

3 ท่าไม้ตายประยุกต์ใช้ สูตรแฮ็กสมองลูกค้าสายแข็ง
พร้อมจะเปลี่ยนทีมเซลส์ของคุณให้เป็นสายลับ FBI แล้วใช่ไหมครับ เอา 3 ท่าไม้ตายนี้ไปปรับแต่งเป็นคู่มือสคริปต์ให้ทีมงานใช้เลย

ท่ากระจกสะท้อน ดึงข้อมูลเชิงลึก: ปัญหาคือลูกค้ามักจะพูดจาคลุมเครือ และเซลส์ก็ไม่กล้าตั้งคำถามเซ้าซี้ วิธีแก้คือ เทคนิคการขาย ข้อนี้มันง่ายมากแต่ทรงพลังโคตรๆ ครับ ให้คุณทำแค่ ทวนคำพูด 1 ถึง 3 คำสุดท้าย ของลูกค้าด้วยน้ำเสียงสงสัย แล้วก็หุบปากเงียบทันที เช่น ถ้าลูกค้าบอกว่า พี่ว่าช่วงนี้บริษัทเรางบการตลาดมันตึงๆ ไปหน่อยนะ ให้เซลส์ทวนคำว่า ตึงๆ ไปหน่อย...? แล้วเงียบไปเลยครับ ความเงียบอึดอัดนี้จะไปกดดันให้ลูกค้าต้องเป็นฝ่ายอธิบายขยายความออกมาเอง เช่น ใช่ น้อง คือตอนนี้บอร์ดบริหารเขาเพิ่งตัดงบแผนกพี่ไป 20 เปอร์เซ็นต์ไงล่ะ เห็นไหมครับ คุณได้ข้อมูลเชิงลึกมาฟรีๆ โดยที่ไม่ต้องตั้งคำถามให้ดูละลาบละล้วงเลยสักคำ

ท่าแปะป้ายอารมณ์ ปลดอาวุธความโกรธ: ปัญหาคือลูกค้าตั้งกำแพงหนาเตอะ และมีท่าทีไม่ค่อยไว้วางใจคุณ วิธีแก้คือ แทนที่จะไปพยายามเถียงเอาชนะ ให้เซลส์สังเกตอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า แล้วทำการแปะป้ายความรู้สึกนั้น ด้วยประโยคที่ขึ้นต้นว่า ดูเหมือนว่า หรือ ฟังดูเหมือนว่า เช่น เซลส์พูดว่า ดูเหมือนว่าพี่กำลังกังวลเรื่องความเสี่ยง ถ้าเกิดบอร์ดบริหารไม่อนุมัติการลงทุนก้อนนี้ใช่ไหมครับ มนุษย์เราลึกๆ แล้วมีความโหยหาอยากถูกเข้าใจครับ ทันทีที่คุณพูดจี้ใจดำได้อย่างเข้าอกเข้าใจ อารมณ์ด้านลบในใจของลูกค้าจะถูกระบายออก และเขาจะรู้สึกทันทีว่าคุณคือพวกเดียวกันกับเขา

ท่าคำถามควบคุมทิศทาง: ปัญหาคือลูกค้าชอบขอกดราคา หรือสั่งให้คุณทำในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ วิธีแก้คือ ห้ามเด็ดขาดที่จะตอบกลับไปทื่อๆ ว่า ทำไม่ได้ครับพี่ ให้คุณเปลี่ยนมาใช้คำถามปลายเปิดที่ขึ้นต้นด้วยคำว่า อย่างไร หรือ อะไร เพื่อผลักภาระการคิดหาทางออกกลับไปให้ลูกค้าแทนครับ เช่น ถ้าลูกค้าบอกว่า ถ้าลดให้พี่ 50 เปอร์เซ็นต์ไม่ได้ พี่ก็ไม่ซื้อนะ ให้เซลส์ตอบกลับไปว่า พี่ครับ แล้วผมจะทำแบบนั้นได้ อย่างไร ครับ ในเมื่อบริการของเราต้องใช้ทีมแอดมินระดับซีเนียร์มาคอยดูแลให้พี่แบบ 24 ชั่วโมงเต็ม คำถามนี้จะทำให้ลูกค้าถึงกับต้องหยุดชะงัก และต้องหันกลับมามองความจริงในมุมของคุณบ้าง เป็นการ เจรจาต่อรอง ที่ละมุนละม่อมแต่เฉียบขาดบาดลึกที่สุดครับ

เขตอันตราย ระวังทำตัวเหมือนนกแก้วนกขุนทอง
วิชาทวนคำหรือ Mirroring นี้ ถ้าใช้ไม่เป็นจังหวะ มันจะดูตลกและน่ารำคาญมากเลยนะครับ

ถ้าคุณเอาแต่ทวนคำพูดของลูกค้าทุกประโยคติดๆ กัน (เช่น ลูกค้าพูดอะไรมามึงก็ทวนคำท้ายหมดซะทุกอย่าง) ลูกค้าจะเริ่มรู้สึกตัว และแอบด่าในใจว่า ไอ้เซลส์คนนี้มันกวนประสาทกูหรือเปล่าเนี่ย

กฎเหล็กของการใช้วิชานี้คือ คุณต้องรู้จักการเว้นจังหวะ ผสมผสานการใช้การทวนคำ สลับกับการแปะป้ายอารมณ์อย่างเป็นธรรมชาติ และสิ่งสำคัญที่สุดเลยก็คือ น้ำเสียง คุณต้องหัดใช้น้ำเสียงที่นุ่มลึก เยือกเย็น และแสดงออกถึงความสงสัยใคร่รู้จริงๆ ไม่ใช้น้ำเสียงที่ฟังดูประชดประชันหรือยียวนกวนโอ๊ยครับ

บทสรุป ยิ่งฟังเก่ง ยิ่งคุมเกมเจรจาได้เบ็ดเสร็จ
ในโลกของการเจรจาธุรกิจ ผู้ชนะไม่ใช่คนที่พูดเก่งน้ำไหลไฟดับที่สุดหรอกครับ แต่คือคนที่เก่งเรื่องการ ฟัง และเก่งเรื่องการ แฮ็กข้อมูล จากหัวของอีกฝ่ายต่างหากครับ

การอัปเกรดมาตรฐานการทำงาน ให้ทีมเซลส์ของคุณมีความเชี่ยวชาญในศาสตร์ FBI Tactical Empathy มันคือสุดยอดการติดอาวุธทาง จิตวิทยาการขาย ทันทีที่คุณเลิกโต้เถียงกับลูกค้าด้วยตรรกะ แล้วหันมาใช้การ เจรจาต่อรอง ผ่านความเห็นอกเห็นใจเชิงกลยุทธ์ การ ปิดการขาย ลีดลูกค้าระดับองค์กรใหญ่ก็จะไม่ใช่เรื่องยากเย็นอีกต่อไป เตรียมตัวรับมือกับการ เพิ่มยอดขาย และก้าวขึ้นครองใจลูกค้าสายแข็งได้เลยครับ

ปรึกษาและสอบถามข้อมูลคอร์สเรียนเพิ่มเติมได้ที่:
ทักไลน์ปรึกษาคอร์สเรียน: https://lin.ee/xdm4MsW
เข้าชม Website: https://digitald2m.com
ดูคอร์ส Facebook Ads: https://digitald2m.com/facebook-ads-course-zero-to-advance/
ดูคอร์ส Google Ads: https://digitald2m.com/google-ads-course-beginner-to-expert/

ติดตามความรู้และข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์เครือข่ายของเรา:

https://digitald2m.com/

https://www.xn--12c2bcoda1dhdvc8ga8dd4b3nldvh.com/

https://www.xn--42cg3b0ce6bte5d9gye.com/

https://www.xn--72c0an0bzbsd8c2g.com/

https://www.xn--72c0adaat6dbg0cc0ee7ce2bn0r0a0m.com/

https://xn--72c0adaat7d0bcv7ade7ce2b4qye.com/

บทความโดย DigitalD2M - เพื่อนคู่คิดธุรกิจ Digital Marketing ของคุณ